Por que as companhias aéreas ainda \’perdem\’ 25 milhões de bagagens todo ano?

As empresas aéreas afirmam que estão ficando melhor em não perder bagagens, em parte por causa das novas tecnologias de rastreamento. Mas milhões de malas ainda se perdem a cada ano. Será então que isso não é suficiente?

É uma sensação terrível – esperar pela bagagem na esteira do aeroporto, enquanto todos os outros passageiros já pegaram a deles. E sua mala não aparece.

Uma experiência frustrante para milhões de passageiros. Mas por que isso acontece?

Como uma indústria que usa as mais recentes tecnologias em suas aeronaves e sistemas de controle de tráfego aéreo ainda pode ser tão atrasada quando se trata da nossa bagagem?

Vamos começar com as boas notícias.

A Sita, órgão internacional que monitora o manuseio global de bagagens, afirma que o número total de malas \”mal manuseadas\” caiu de 46,9 milhões em 2007 para 24,8 milhões em 2018.

E isso aconteceu durante um período em que o número total de passageiros aéreos quase dobrou.

Os investimentos em tecnologias de rastreamento, diz a Sita, estão valendo a pena.

Por exemplo, a empresa americana Delta agora inclui um pequeno chip RFID [identificação por radiofrequência] na tradicional etiqueta de código de barras que é colocada na alça da mala no momento do check-in. Isso significa que cada bagagem pode ser escaneada automaticamente pelos aparelhos à medida que passa pelo sistema aeroportuário.

Desta forma, as malas extraviadas podem ser identificadas mais facilmente por meio de um sistema de monitoramento central.

\”Das 150 milhões de bagagens que movimentamos a cada ano, cada uma recebe uma etiqueta\”, diz Gareth Joyce, executivo da Delta.

A empresa aérea afirma manusear agora \”perfeitamente\” 99,9% das malas de seus clientes.

Outras companhias também estão incorporando as etiquetas RFID e scanners móveis nas bagagens.

Mas 25 milhões de malas ainda são extraviadas ou perdidas a cada ano. Por quê?

Quase metade de todas as malas perdidas se deve a problemas relacionados a transferências de voos, diz a Sita.

Voos atrasados apresentam efeitos colaterais – sua mala simplesmente não chega ao voo de conexão a tempo. E uma proporção significativa de bagagens perdidas está relacionada a passageiros ou carregadores que simplesmente pegam a mala errada.

Outro fator que contribui pode ser a complexidade do sistema de manuseio de bagagens. Em alguns aeroportos, as companhias aéreas empregam seus próprios carregadores, mas em outros, esses profissionais são independentes e contratados para atender a várias empresas.

A norma da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata, na sigla em inglês) para codificar informações sobre bagagens data de 1989. E o sistema de etiquetas de código de barras existe desde os anos 1950. Em alguns aeroportos menores, nem sequer essas etiquetas são escaneadas rotineiramente.

A empresa provedora de tecnologia Zebra, por exemplo, anunciou recentemente que forneceu 230 computadores portáteis para carregadores de bagagem em 14 aeroportos gregos, apenas para permitir que eles façam a leitura dos códigos de barras das etiquetas nas malas.

\”Tinha muito papel e caneta\”, diz Dean Porter, da Zebra.

Com muitos turistas viajam de ilha em ilha, isso às vezes resulta em muitas malas extraviadas. Uma experiência com a qual passageiros que utilizam pequenos aeroportos na Europa também podem estar familiarizados.

Uma revisão deste sistema é esperada há muito tempo.

No ano passado, a Iata apresentou um novo regulamento – a Resolução 753 – com o objetivo de fazer com que as companhias aéreas e os aeroportos cuidassem melhor de nossas bagagens.

As malas agora devem ser checadas em vários pontos-chave ao longo da jornada, explica Andrew Price, da Iata, incluindo quando são colocadas dentro do avião e quando entram no sistema de transferência nos aeroportos.

E, no mês passado, a associação votou a favor da implementação de etiquetas RFID em todo o setor, medida que poderia representar uma economia de US$ 3 bilhões, mesmo depois de levar em conta os custos de novos equipamentos e sistemas de monitoramento.

Tentar localizar malas extraviadas e transportá-las para clientes insatisfeitos custa muito tempo e dinheiro.

\”Considerando que o setor de bagagem é visto como uma área maçante… existe uma enorme quantidade de tecnologias e investimentos interessantes\”, explica Price.

A Delta, por exemplo, está experimentando a tecnologia de machine learning (\”aprendizado de máquina\”) para identificar padrões de bagagens perdidas e descobrir pontos fracos no sistema, como destinos específicos ou tipos de malas que são mais problemáticas que outras.

Outras inovações incluem aplicativos de companhias aéreas que atualizam os clientes sobre a localização de suas malas em determinado momento. Embora isso não afete necessariamente o modo como a mala é manuseada, os passageiros parecem gostar de ter mais informações na palma da mão.

Por exemplo, a transportadora russa S7 Airlines oferece um aplicativo de rastreamento de bagagem para seus 16 milhões de passageiros anuais, e pouco mais da metade agora rastreia suas malas dessa maneira. Muitas outras companhias aéreas, como a United e a American Airlines, também oferecem um serviço similar.

A Europa apresenta, de longe, o pior desempenho no manuseio de bagagens, de acordo com a Sita. O continente registra anualmente 7,29 malas mal manuseadas por cada 1 mil passageiros, comparado a 2,85 na América do Norte e apenas 1,77 na Ásia.

É claro que você também pode resolver esse problema rastreando sua própria bagagem por meio da tecnologia GPS. Há vários rastreadores disponíveis no mercado, pequenos dispositivos que são colocados dentro da mala e transmitem sua localização de qualquer lugar do mundo para um aplicativo de smartphone.

Mas o que acontece com a bagagem que foi perdida ou roubada, em vez de extraviada? Apenas 5% das malas se enquadram nessa categoria, diz a Sita.

Qualquer item que seja levado para o departamento de bagagens perdidas do aeroporto é geralmente mantido por alguns meses antes de ser destruído ou enviado para leilão.

Na bagagem, pode haver \”tudo o que você poderia imaginar que levaria para ir de A para B\”, diz Sam Ewing, diretor associado da BCVA, uma casa de leilões sediada em Bristol, no Reino Unido.

\”Há todos os tipos de itens, de dentaduras a próteses de membros.\”

Nos EUA, o Unclaimed Baggage Center, no Alabama, revende bagagens perdidas que não foram reivindicadas, compradas de companhias aéreas. O site anuncia: \”Você nunca sabe o que vai encontrar!\”

Se o setor aéreo finalmente conseguir se organizar, esses serviços poderão, finalmente, deixar de ser necessários.