Crítica on-line aprimora gestão de hotéis

Falta de tomadas perto da cama, horários e cardápio do café da manhã, atenção à limpeza de áreas comuns e o comportamento cordial de funcionários. Hóspedes de todo o planeta não restringem mais suas críticas às pesquisas de satisfação do cliente, respondidas às pressas no balcão da recepção, no momento de fechar a conta.

O gerente do Slaviero Concept Palace, Rogério Panitz Garcia (foto), responde pessoalmente aos comentários registrados no TripAdvisor. Há quatro anos no cargo, já promoveu diversas mudanças em virtude das avaliações dos clientes, sejam on-line ou no balcão da recepção. Uma delas está em fase de acabamento: a instalação de mais tomadas perto das camas. “Em um hotel executivo, a conexão do hóspede é muito importante. Carregar seus equipamentos de trabalho também”, observa.

Com 30 anos de experiência em hotelaria, Garcia lembra sobre a importância das ferramentas de avaliação para a imagem do estabelecimento. “Elas ajudam a construir a marca que fala ao mercado. Na internet, isso é ainda mais veloz”, diz. Se é importante lá fora, é fundamental para o público interno. E vira mecanismo de gestão na hora de motivar os funcionários. A limpeza, por exemplo, é um dos pontos mais bem avaliados no hotel. Ponto para a equipe de camareiras (foto). “Todos ficam orgulhosos do nosso desempenho e se esforçam para manter nossa colocação. Em novembro, no relatório mensal, ficamos em quarto lugar entre 90 hotéis avaliados em Curitiba”, diz.

O TripAdvisor oferece mecanismos de monitoramento de comentários para que os hotéis possam ter acesso rápido às avaliações postadas no site. Além disso, as redes contratam outros serviços de tecnologia para a leitura de dados, o que também ajuda a interpretar as demandas e organizar o planejamento.

Presente em 92 países, com mais de 3,6 mil hotéis no mundo e 205 no Brasil, todos listados nos apps, a Accor aprimorou os processos de pesquisa de satisfação da clientela diante do crescimento das ferramentas de avaliação on-line. “Esta nova forma de comunicação exigiu um treinamento interno para que todos os nossos colaboradores entendessem a importância destes novos canais, que são muito mais velozes”, explica a gerente de web marketing e e-commerce da empresa, Paola Reis Tironi.

Em outras redes internacionais, o cuidado com a imagem do hotel na internet passa pelo bolso dos gestores. É o caso da espanhola NH Hotel Group, que informou ao regulador da bolsa de valores a decisão de compor até 15% dos ganhos variáveis de seus funcionários de acordo com os resultados de satisfação dos hóspedes obtidos.

Sites de viagem e aplicativos dedicados à avaliação da indústria do turismo expõem as condições dos estabelecimentos para o público, influenciando a decisão dos atuais e, principalmente, futuros clientes de um hotel. Na outra ponta, as ferramentas são aplicadas na gestão hoteleira para atender demandas de consumidores, conquistar opiniões positivas e crescer em rankings para melhorar o desempenho das vendas e, em alguns casos, a remuneração dos administradores.

Com a internet, ninguém mais é refém de material publicitário e panfletos bem produzidos na hora de escolher um hotel. Foi justamente a dificuldade em encontrar informações confiáveis sobre a infraestrutura hoteleira no México quando planejava uma viagem de férias que o CEO e co-fundador do TripAdvisor, Steve Kaufer, criou a ferramenta mais popular do turismo da atualidade.

Em 14 anos de atividade, o TripAdvisor acumula cerca de 200 milhões de avaliações e opiniões de 3,7 milhões de estabelecimentos entre meios de hospedagem, restaurantes e atrações. Apoiado em uma comunidade de 315 milhões de visitantes únicos por mês, o site conquistou relevância entre os viajantes e criou novos hábitos de consumo. Em uma pesquisa recente, com 12 mil respondentes, 80% dos usuários declaram ler entre seis a 12 avaliações de um hotel antes de optar pela reserva. Além disso, 53% não compra a hospedagem se a pousada não tiver nenhum comentário no aplicativo.

Se conquistar avaliações positivas ajuda na pontuação da unidade nos rankings dos melhores lugares para se hospedar, estar atento às demandas dos hóspedes também é fundamental para o negócio. Para operadores hoteleiros, o resultado do serviço é um feedback gratuito e deve se usado para aprimorar a gestão. A orientação dos dirigentes do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil é observar com atenção as avaliações e as notas atribuídas, pois podem impactar diretamente nas taxas de ocupação.

Na opinião da consultora Carolina Hass Saro, da Mapie Consultoria, a postura diante das críticas nos apps é o primeiro passo para conquistar o cliente insatisfeito e ainda avançar no conceito dos próximos comentários. “O cliente entende quando há problemas, mas espera respostas transparentes para seus apontamentos”, diz.

A boa experiência dos hóspedes pode ser mais motivador para contratação de uma reserva do que o preço, por exemplo. É o que demonstra uma pesquisa realizada pela Mapie, associada à PhoCusWright e o blog de tendências Disque9. Para 85% dos entrevistados, a localização e a qualidade da estrutura (83%) são mais importantes do que a tarifa (77%) na hora de decidir pela hospedagem.

Para os hoteleiros, a pesquisa indica a necessidade de comunicar-se sempre da melhor forma com o hóspede. Além de impactá-lo com a experiência positiva, o que vai levar a indicação para o retorno da hospedagem, a comunicação adequada estimula as vendas.

Uma posição de destaque em um ranking de avaliação nos sites especializados é somente a ponta do iceberg da presença da hotelaria na internet.

Uma pesquisa da PhoCusWright mostra que menos de 1% dos apps disponíveis são direcionados à indústria turística e, a maior parte deles, para as companhias aéreas.

“Há muitas outras tecnologias possíveis e que ainda não estão popularizadas, como o uso do celular como chave do quarto ou a plataforma móvel para confirmação do check-in”, aponta a consultora Carolina Hass Saro, da Mapie Consultoria.

Essa pode ser uma das formas de agregar valor à marca por meio das ferramentas atuais de avaliação.

Foi o que fez o diretor operacional do Bourbon Convention Ibirapuera, em São Paulo, Jaime de Oliveira Santos. Há quase 60 dias ele implantou o webcheck-in, atendendo a uma demanda dos clientes, publicada nos apps especializados. “O site ajuda a agilizar as melhorias nos serviços que são mais urgentes”, diz.