Programas de milhagem vivem boom no Brasil, mas reclamações aumentam

As empresas do setor aéreo encontraram nos programas de fidelidade uma
importante fonte complementar de receita. Pioneira no setor, a TAM criou
seu sistema de pontos em 1993 e hoje possui uma operação separada para o
programa, que conta com 8,9 milhões de associados. A concorrente Gol
pode seguir pelo mesmo caminho e já estuda transformar o Smiles em uma
unidade de negócios. Entre 2007, antes da aquisição da Varig, e 2010, a
emissão de bilhetes pelo Smiles disparou quase 600%. Mas o crescimento
dos programas vem acompanhado do aumento no número de reclamações, que
envolvem desde a restrição de assentos até o roubo de pontos.

O sistema de fidelização da TAM é administrado desde 2009 pela
empresa Multiplus, que abriu o capital um ano depois. No 3º trimestre de
2011, 12,5 bilhões de pontos foram resgatados pelo sistema da
subsidiária, uma alta de 172% ante o mesmo período de 2010. O Smiles
também responde hoje por boa parte do faturamento auxiliar do grupo Gol.
A receita com o programa teve um crescimento de 17% entre o segundo e o
terceiro trimestres do ano passado.

Lançado em 2009, o programa da Azul vem igualmente ganhando espaço
junto com o avanço da companhia no mercado nacional. Ainda bem menor que
o sistema das líderes TAM e Gol, o Tudo Azul fechou 2011 com 1,8 milhão
de clientes. Mas a expansão ante 2010 foi significativa: uma alta de
42%. Em quase três anos, o programa distribuiu cerca de R$ 40 milhões em
prêmios.

Diante
da forte expansão na base de usuários, os programas de fidelidade
enfrentam agora o desafio de oferecer segurança e agilidade aos
clientes. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Defesa do
Consumidor (Proteste), o atraso na computação das milhas, a dificuldade
em marcar assentos e o roubo de pontos foram os focos de queixas em
2011. O número de reclamações contra os planos de vantagens das empresas
cresceu 5% no ano passado na comparação com 2010, segundo a entidade. (veja ao final do texto quais são os sistemas disponíveis hoje no mercado)

O médico Renato Azevedo Júnior começou a planejar suas férias em
setembro do ano passado e decidiu usar os pontos do programa de
fidelidade da TAM para comprar as passagens aéreas. Ao checar o extrato,
no entanto, percebeu que 80 mil pontos haviam sido trocados por
bilhetes para diversos destinos no Brasil. O fato é que ele nunca viajou
para esses locais e nem autorizou as transações.

Com o auxílio de um órgão de defesa do consumidor, Júnior conseguiu reaver os créditos. Um dia após falar com o Estado,
na semana passada, ele foi novamente vítima do roubo: 90 mil pontos
foram usados na aquisição de quatro bilhetes em um intervalo de poucos
dias entre dezembro e janeiro. “Alterei os dados do cadastro e a senha e
mesmo assim voltou a acontecer”, diz Júnior.

Questionada sobre o roubo de créditos, a TAM informou que os dados de
acesso ao programa são de total responsabilidade do cliente e que a
companhia adota diversos procedimentos para garantir a segurança das
informações. A empresa também orienta que o associado verifique
regularmente o extrato e comunique a central de atendimento caso haja
irregularidades.

As milhas são um direito. O advogado da Proteste
Thiago Azevedo afirma que o aumento no número de reclamações se deve,
em parte, ao crescimento da base de clientes dos programas. Ele alerta,
contudo, que a concessão de milhas não é um favor das companhias. “Os
pontos funcionam como se fossem um crédito. O consumidor gasta e ganha
e, portanto, tem direito a eles”.

A empresa também não pode impor dificuldades a ponto de o consumidor
não conseguir utilizar o crédito. “Ao disponibilizar um plano de
milhagens, a companhia deve possibilitar que o cliente resgate os
benefícios com facilidade”, diz Azevedo. Atrasos na computação das
milhas também não devem ser tolerados. “A aérea tem o dever de manter o
cadastro atualizado. Quando há demora, o correto é prorrogar a validade
dos pontos”, afirma.