Concentração na telefonia pode afetar o consumidor

Após intensas negociações em 2014, o mercado de telecomunicações deve ter seu redesenho definido neste ano. Espera-se que o País passe a ter três, em vez de quatro, grandes operadoras. Com menos guerras de preços e maior lentidão nos investimentos para melhoria da qualidade, o consumidor pode acabar pagando a conta, num quadro em que os serviços de telecomunicações caminham para encerrar 2014 como campeões absolutos de reclamações nos Procons.

Assuntos relacionados à telefonia fixa (9,7% do total de demandas) e celular (9,2% do total) lideram o ranking do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, formado com informações de Procons de 424 cidades. Juntos, os serviços somam 382 mil reclamações de janeiro a outubro de 2014.

Para a advogada Flávia Lefèvre, conselheira da Associação Proteste, especializada no setor de telefonia, os movimentos de fusões e aquisições são prejudiciais para os consumidores porque fortalecem a verticalização dos serviços, com as operadoras oferecendo vários produtos – telefone fixo, móvel, internet, TV por assinatura. A concentração de mercado, na opinião da advogada, ainda alivia exigências de investimentos por parte das empresas. “O foco dos problemas é a falta de infraestrutura”, diz Flávia. O resultado são serviços caros e de má qualidade, segundo ela.

O mercado pode ficar mais concentrado porque uma das quatro grandes operadoras do País pode desaparecer. Atualmente, há dois cenários mais prováveis: o fatiamento da TIM entre as concorrentes (Oi, Claro e Vivo) ou a fusão da companhia controlada pela Telecom Itália com a Oi.

A Telecom Itália já sinalizou que não tem interesse de abrir mão facilmente das operações no País, embora não descarte a venda da TIM, se a oferta for atrativa. Analistas ouvidos pelo Estado afirmam que o protagonismo na consolidação pode fazer mais sentido para a TIM.

Isso porque a Oi está fragilizada, com uma dívida que somava cerca de R$ 48 bilhões no fim do terceiro trimestre. Para poder participar melhor das negociações no mercado nacional, a tele brasileira está em processo de venda dos ativos da Portugal Telecom (PT) – assunto que deve ser discutido nesta segunda-feira, 12, por acionistas da operadora portuguesa.

Como o setor de telefonia já é líder em reclamações, o temor é de que a redução da concorrência acentue ainda mais os problemas. A microempresária Valquíria Pereira Ambrus vive problemas com a Vivo há três anos, desde que ela se mudou para o Jardim Alto Alegre, zona leste de São Paulo. Desde meados de novembro, ela ficou quase quatro semanas sem telefone fixo em casa. “A gente tentava ligar para o telefone fixo e dava um aviso de temporariamente fora de serviço. Usei o fixo para ligar para meu celular e o identificador de chamadas registrou um número que não era o meu”, conta Valquíria.

Segundo ela, os problemas são generalizados na vizinhança. A oficina mecânica da qual Valquíria é sócia com o marido, a quatro quarteirões de casa, também já ficou semanas sem telefone fixo e o problema atrapalha os negócios, pois impossibilita o funcionamento da máquina para receber pagamento por cartão.

A falta de infraestrutura é clara, segundo a empresária. “A região é esquecida. Tudo aqui é largado”, diz Valquíria, que já morou perto da Barra Funda, zona oeste da capital paulista, e conta que lá os problemas nos serviços não eram frequentes. A empresária fez reclamações na Vivo e na Anatel, a agência reguladora do setor, mas só conseguiu reativar o serviço residencial. Ela recorreu também ao site Reclame Aqui. Em 9 de dezembro, o site elaborou um ranking das empresas mais reclamadas. A operadora liderava a lista, com 72.918 reclamações. A Vivo informou que a “equipe técnica está trabalhando para restabelecer o serviço dentro do menor prazo possível” e que a cliente será ressarcida.

No Grajaú, na zona sul de São Paulo, a falta de sinal de celular incomoda a professora Claudemária Alves de Sousa. Há cerca de um mês, é impossível fazer ou receber ligações após as 17h. Ela é cliente da TIM há seis anos, desde que morava no Ceará, de onde se mudou para São Paulo há dois anos. No sítio afastado em que morava por lá, não havia sinal de celular, mas o quadro não mudou na cidade grande. “Às vezes, a gente precisa fazer uma ligação e não consegue. Às vezes, dá 4h e chega uma mensagem”, critica Claudemária. Em nota, a TIM informou que não poderia comentar o caso porque “necessita do CPF e número do acesso”, mas alegou que “tem a satisfação dos clientes como prioridade” e “investe constantemente em ações de melhoria do atendimento”.

Na avaliação do consultor Eduardo Tude, da Teleco, é possível manter a concorrência mesmo com três operadoras. “Se você tem dois players com 80% de mercado e um terceiro com o restante, é quase um duopólio. Agora, se tem os três com participações equilibradas, é outra situação”, afirma Tude. Segundo o ex-ministro das Comunicações e sócio da Órion Consultores, Juarez Quadros, com menos empresas, o mercado pode ganhar sinergias e obter vantagem competitiva para melhorar a qualidade. “Mas se isso não for feito com muito cuidado, o consumidor pode ser prejudicado”, diz Quadros.