Cliente de celular não pode ser cobrado por nova chamada se a ligação cair

Acaba de entrar em vigor a determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sobre a gratuidade das ligações sucessivas feitas de celular para um mesmo número de telefone móvel ou fixo. Com isso, se o consumidor fizer uma chamada e esta cair logo em seguida, não terá mais que pagar pela nova ligação. A Resolução 604, publicada em 29 de novembro de 2012, no Diário Oficial da União (DOU) para começar a valer nesta quinta-feira.

Na avaliação da Proteste – Associação de Consumidores, a medida é importante e já deveria ter sido adotada pela agência reguladora há mais tempo diante das dificuldades enfrentadas pelos clientes, “que arcam com os custos de um serviço prestado de forma deficiente pelas empresas de telefonia móvel.”

Nova regra vale para todos os planos

A regra das chamadas sucessivas se aplica a todos os planos de serviço oferecidos pelas operadoras, tanto aqueles em que a tarifação por tempo, quanto nos quais é por chamada, de acordo com o texto publicado pela Anatel. “No caso de quem paga a ligação por tempo, haverá a soma dos segundos e minutos de todas as chamadas sucessivas. No caso de quem paga por ligação, as chamadas sucessivas serão consideradas uma só para efeito de cobrança e não poderão ser cobradas do consumidor como ligações diferentes”, ressalta a agência.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, orienta os consumidores a acompanharem suas contas de telefone (no caso dos planos pós-pagos) e a quantidade de créditos (nos celulares pré-pagos) para verificar se as empresas estão cumprindo a determinação da Anatel:

– Se for verificada alguma irregularidade, o consumidor deve fazer um registro junto à Anatel e na operadora. É importante gerar protocolos, registrar as queixas. Afinal, essa resolução é proveniente de reclamações. As empresas terão que se adaptar e cumprir a norma, do contrário poderão ser punidas pelo órgão regulador.

Decisão após várias queixas

A regra anterior à resolução da Anatel estabelecia que, se houvesse queda da ligação até 30 segundos após o início da chamada, e em até dois minutos o cliente voltasse a ligar para o mesmo número, a operadora só poderia cobrar por uma ligação. Em agosto do ano passado, porém, surgiram suspeitas de que a TIM teria derrubado de maneira proposital ligações dos planos pré-pagos para poder cobrar novas chamadas. A empresa negou que tenha havido tal irregularidade.

Ainda de acordo com a Proteste, a medida da Anatel não se trata de benefício, mas da maneira correta de cobrar, “já que não cabe ao usuário suportar o ônus da má prestação do serviço.”

– Essa resolução tomou por base o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e tenta minimizar os problemas enfrentados pelos clientes. É uma boa iniciativa, mas sabemos que o controle da prestação do serviço público, como fornecimento de água e de energia elétrica, além da telefonia, não é fácil. O consumidor terá que ficar mais atento para observar se a determinação está sendo cumprida – ressalta Melissa Areal, advogada especialista em Direito do Consumidor.

A Proteste ressaltou que a telefonia móvel se mantém no topo das reclamações em todo o país, conforme dados do Sistema de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que contabiliza as queixas registradas pelos consumidores nos Procons.