Cartões superam celular e são líderes de queixas nos Procons

Os cartões de crédito andam dando dor de cabeça para as pessoas. No ano passado, ultrapassaram a telefonia celular e foram o principal alvo de reclamação no país, com 80,4 mil queixas, considerando os dados consolidados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) que inclui Procons de 23 Estados (menos São Paulo) e do Distrito Federal. Dentre as queixas, a maioria é de cobrança indevida na fatura de taxas ou produtos. Mas uma prática comum no passado voltou a ocorrer: o envio do cartão sem solicitação.

Só em São Paulo, foram registrado 282 casos de envio de cartão (ou produtos ligados aos plásticos) sem que o cliente tenha pedido, 14 casos a mais que em 2007. O número parece pequeno, mas a prática é considerada abusiva e contraria o Código do Consumidor Brasileiro.

Logo que o setor de cartões começou a decolar, depois do Plano Real em 1994, os bancos começaram a mandar cartões aos montes para a casa dos clientes. Os bancos entendiam que isso era uma forma de estimular a concorrência, já que o consumidor escolhia qual cartão ativar, com base nas vantagens oferecidas por cada banco, como é prática comum nos Estados Unidos. O argumento dos bancos era que o cartão era gratuito e se não fosse ativado em um período que variava de 30 a 90 dias, seria automaticamente cancelado.

As pessoas, porém, não gostaram de receber o cartão em casa e a estratégia dos bancos foi ficando cada vez mais impopular a ponto de parar nos tribunais. A Justiça chegou a multar alguns bancos em mais de R$ 500 mil. Algumas instituições acabaram também indo na Justiça para continuar com a estratégia. Mas o fato é que ela, mesmo impopular, continua ocorrendo.

Renata Reis, técnica do Procon de São Paulo, conta que alguns bancos costumam mandar junto com o cartão, segundo reclamações recentes dos clientes, faturas com a cobrança que incluem não só a anuidade, mas algum produto bancário junto, como seguro ou título de capitalização. Em 2008, foram registradas 3.575 queixas em São Paulo ligadas ao cartão, frente a 3.135 em 2007. Os plásticos só perderam para os celulares.

Além de não agradar o consumidor, outro problema do envio do cartão sem solicitação é que o plástico pode ser interceptado antes de chegar na casa da pessoa e usado para fraudes. No Rio Grande do Sul, por exemplo, uma quadrilha foi desbancada pela Polícia Federal e incluía até funcionários dos Correios, que extraviavam as cartas e passavam os cartões para os bandidos.

A Associação Brasileira de Empresas de Cartão de Crédito e Serviços (Abecs), que reúne 39 bancos emissores, bandeiras e credenciadores, lançou em janeiro um código de autorregulação, que prevê punições para os bancos infratores, e promete acabar com a prática. Promete também tirar os cartões do topo do ranking de queixas dos Procons, segundo Marcelo Noronha, diretor de comunicação da Abecs.

O setor de cartões foi uma dos que mais cresceram na economia nos últimos anos, atraindo milhares de novos usuários . O país tem hoje 124 milhões de plásticos de crédito e 217 milhões de débito. Há ainda 173 milhões de cartões de loja. Em 2008, foram 6 bilhões de transações, que movimentaram R$ 389 bilhões.

Para lidar com consequente aumento das queixas, a Abecs criou agora um “comitê de boas práticas” para fazer um diagnóstico nos bancos. A Abecs contratou um profissional do mercado para liderar o comitê. Também resolveu estreitar os laços com o Departamento de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, para ver o teor das reclamações. “É antieconômico você atender mal um cliente e ele ir embora para outro banco. Conquistar um novo cliente é caro”, diz Noronha.

A Abecs vai criar um “selo de boas práticas”, que será dado aos emissores que seguirem o código. Para punições aos infratores, foi criado um “comitê disciplinar” que vai avaliar cada caso. No limite, o associado pode ser expulso da Abecs. Sobre os cartões sem solicitação, a Abecs fala que são práticas isoladas. Em alguns casos, são as lojas que enviam seus cartões para os clientes. “Depois do código, a intensidade (das práticas abusivas) vai tender a desaparecer”, garante o diretor da Abecs.